ความสำคัญของ Call Center

Call Center เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากในการขายสินค้าและบริการ ธุรกิจปัจจุบันไม่เพียงแต่จะขายสินค้าและมองที่กำไรอย่างเดียว แต่จะให้ความสำคัญต่อความพึงพอใจในการใช้สินค้าและบริการมากที่สุด ประสพการณ์ของลูกค้า (Customer Experienced) นับว่าเป็นเครื่องวัดมูลค่าของธุรกิจได้เป็นอย่างดี ธุรกิจปัจจุบันจึงทำการประเมิณความพึงพอใจหลังการให้บริการ (Customer Satisfaction) อยู่ตลอดเวลา

Call Center เป็นเครื่องมือที่สำคัญในการสะท้อนความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดี เช่น

  • การรับสายเพื่อให้ข้อมูลทั่วไปของสินค้าและบริการ (Information Center) เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา พนักงาน(Agents) จะต้องให้ข้อมูลต่างๆกัยลูกค้าอย่างถูกต้องและถ้อยคำที่สุภาพ จนลูกได้รับคำตอบครบถ้วน พนักงานจึงสามารถวางหูได้ โดยมีการปิดการสนทนาอย่างสุภาพ
  • การรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า (Complain Center) ทำให้เรารู้ว่าปัญหาต่างๆของสินค้าบริการที่เราให้บริการได้ ระบบจำเป็นที่จะต้องสามารถบันทึกเรื่องร้องเรียนต่างแบบแยกประเภทเรื่องร้องเรียนได้ ( Ticketing) ซึ่งจะทำให้ธุรกิจสามารถที่จะนำไปแยกแยะเพื่อการแก้ไขปัญหาต่อไป
  • การรับสายจากลูกค้า  (Inbound Call Center) อย่างเดียวถือว่าเป็นการให้บริการที่ยังไม่มีประสิทธิภาพ ธุรกิจจำเป็นที่จะต้องจัดตารางการโทรออก (Outbound Campaign) เพื่อทำการประสานงาน และกระตุ้นลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ายังคงจำและได้รับความเอาใจใส่จากธุรกิจ เพื่อหวังผลในการซื้อสินค้าและบริการต่อไปในอนาคต
  • รายงานการดำเนินงานของ Call Center (Reporting) เป็นสิ่งที่ธุรกิจจะต้องนำรายงานต่างๆของระบบมาประเมิณเพื่อพัฒนาการให้บริการให้ดียิ่งขึ้นไปเอง ธุรกิจส่วนใหญก็จะนำผลของรายงานมาประกอบการวางแผนและกำหนดกลยุทธต่อ

อันที่จริง Call Center Operations เป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนและซับซ้อมเป็นอย่างมาก ธุรกิจจึงจำเป็นต้องมีระบบ และพนักงานที่ดี อีกทั้งการบริหารจัดการพนักงานที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้การให้บริการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

ระบบ Call Center ไม่จำเป็นค้องมีราคาแพงหรือแบรนด์เนม แต่จำเป็นต้องเป็นระบบที่ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับการทำงานอย่างแท้จริง อีกทั้งยังต้องมีความยือหยุ่นในทุกๆด้านเพื่อรองรับทุกสภาพแวดล้อมของธุรกิจ

 

C Logic Team,

 

Leave a Reply

Or

Your email address will not be published. Required fields are marked *