คำถามที่บ่อย

  • ศูนย์บริการข้อมูล (Call Center) และ ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ครบวงจร (Contact Center) เหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร ?
     ทั้ง Call center และ Contact center เป็นหน่วยงานที่ทำหน้าที่ติดต่อกับลูกค้า แต่ Call center ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์เท่านั้น ส่วน Contact Center ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทาง การติดต่อสื่อสารหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ โทรสาร อีเมล์ เว็บไซต์ หรือจดหมาย แต่ในประเทศไทยเรามักใช้และคุ้นเคยกับคำว่า Call Center มากกว่า

  • ขอบเขตหน้าที่และบทบาทของ Contact Center ครอบคลุมถึงด้านใดบ้าง ?
     Contact Center มีบทบาทสำคัญใน Customer acquisition life cycle (วงจรการดูแลลูกค้า) เริ่มตั้งแต่หาลูกค้าใหม่ โดยทำหน้าที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการสำหรับบุคคลทั่วไป ที่มีแนวโน้มในการก้าวเข้ามาเป็นลูกค้าขององค์กรในอนาคต หรือทำหน้าที่ในการรับคำติชมหรือเรื่องร้องเรียน รวมทั้งการแก้ปัญหาให้ลูกค้า นอกจากนี้ Contact Center ยังสามารถทำหน้าที่เป็นศูนย์บริการรับคำสั่งซื้อสิ้นค้าและบริการ ศูนย์บริการด้านเร่งรัดหนี้สิน ศูนย์บริการสำรวจข้อมูลการตลาดทางโทรศัพท์ ศูนย์บริการขายสินค้าทาง โทรศัพท์ ศูนย์บริการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย


  • องค์กรของคุณควรมี Contact Center หรือไม่ ?
     สิ่งที่จะบอกได้ว่าองค์กรของคุณควรมี Contact Center หรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับนโยบาย ภาวการณ์ แข่งขันสินค้าและบริการของคุณ องค์กรบางแห่งมี Contact Center เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับ ลูกค้าในการรับบริการ โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเดินทางมาที่สำนักงาน ในขณะที่บางแห่งใช้ Contact Center เพื่อเป็นสื่อกลางในการสื่อสารแบบสองทาง (two-way communication) กับลูกค้า อีกสาเหตุสำคัญหนึ่ง คือเพื่อลดค่าใช้จ่ายในการเปิดศูนย์บริการลูกค้าหลายๆแห่ง ตามพื้นที่


  • แผนกลุกค้าสัมพันธ์ คือ Contact Center ใช่หรือไม่ ?
     หลายๆคนมักเข้าใจผิดว่า CRM คือ Contact Center และ Contact Center คือ CRM แต่อันที่จริงแล้ว CRM (Customer Relation Management) คือ กลยุทธ์และบริการที่บริษัทนำมาใช้เพื่อรักษาความสัมพันธ์ อันดีกับลูกค้า ซึ่งต้องมีการปรับปรุงในส่วนต่างๆ ขององค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนที่สัมผัสกับลูกค้า (Touch points) ส่วน Contact Center นั้น คือ Touch point อย่างหนึ่งที่ลูกค้าใช้รับบริการ ทั้งนี้ ในการ วางแผนทำ CRM ต้องพิจารณาด้วยว่าจะบริหาร Contact Center อย่างไรจึงจะสร้างประสบการณ์ที่ดีกับ ลูกค้าได้



  • การ Outsource คืออะไร ?
    – การ Outsource คือ การนำงานบางส่วนที่บริษัทอาจไม่มีความเชี่ยวชาญ มาให้องค์กรภายนอกที่มี ความเชี่ยวชาญกว่าทำงานแทน ซึ่งทำให้บริษัทสามารถให้ความสำคัญและมุ่งความสนใจไปที่ ภารกิจหลักขององค์กรได้อย่างเต็มที่


  • Outsourced Contact Center มีข้อดีอย่างไร ?
     ข้อดีของ Outsourced Contact Center คือ คุณสามารถทุ่มเททรัพยากรขององค์กรกับภารกิจหลักของบริษัทได้อย่างเต็มที่ โดยไม่ต้องเป็นกังวลกับเรื่องการบริหาร Contact Center รวมทั้งการใช้ Outsourced Contact Center จะทำให้องค์กรของคุณจะสามารถเริ่มงาน Contact center ได้ในเวลาอันรวดเร็ว ซึ่งหากทำเองต้องเริ่มต้นใหม่ทุกเรื่องซึ่งต้องใช้เวลานานกว่า นอกจากนี้การใช้บริการ Outsourced Contact Center ช่วยลดความเสี่ยงด้านการลงทุนโดยเฉพาะในเรื่องของ เทคโนโลยีต่างๆ ที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา อีกทั้ง Contact Center ของคุณจะได้มาตรฐานในระดับสากลเนื่องจากใช้ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน


  • CTC LOGIC มีขั้นตอนการให้บริการอย่างไร ?
     เมื่อตกลงทำงานเรียบร้อยแล้ว เจ้าหน้าที่เราจะศึกษาโครงการอย่างละเอียด จัดทำแผนงาน ประเมินระยะเวลา และออกแบบวิธีการทำงานร่วมกับคุณ พร้อมทั้งทดสอบระบบ และบริการต่างๆ ก่อนเริ่มทำงานจริง เพื่อความมั่นใจในการให้บริการที่เปี่ยมประสิทธิภาพ


  • ใช้เวลานานเท่าไหร่ในการเริ่มให้บริการ Outsourced Contact Center ?
     ระยะเวลาขึ้นอยู่กับรายละเอียดและขอบเขตการให้บริการ อันมีผลต่อระยะเวลาในการพัฒนาระบบต่างๆ ระยะเวลาในการเลือกสรรพนักงานลูกค้าสัมพันธ์ ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมกับงาน ระยะเวลาฝึกอบรมพนักงานในเรื่องสินค้าและบริการ หากคุณสนใจคุณสามารถติดต่อเราเพื่อประมาณการระยะเวลาที่ใช้ได้


  • พนักงาน Contact center คือพนักงาน Operator ใช่หรือไม่ ?
     พนักงาน Contact Center ไม่ใช่ พนักงาน Operator เพราะขอบเขตงานตลอดจนหน้าที่ความรับผิดชอบแตกต่างกันโดย Operator จะทำหน้าที่ โอนสายโทรศัพท์ไปถึงผู้ที่ถูกระบุถึงซึ่งจะใช้ทักษะในการทำงานทีไม่ยุ่งยากซับซ้อน ในขณะที่พนักงาน Contact Center ทำหน้าที่ให้ข้อมูล ช่วยเหลือ แก้ไขปัญหา หรือนำเสนอสินค้าและบริการขององค์กร โดยพนักงานที่ให้บริการใน Contact Center จะต้องมีทักษะในหลาย ๆ ด้านไม่ว่าจะเป็น ทักษะในการบริการลูกค้าในการฟัง การพูด การจับใจความสำคัญ หรือแม้กระทั่งการขาย


  • ค่าใช้จ่ายในการใช้บริการ outsource ของCTC LOGIC อยู่ที่ประมาณเท่าไหร่ ?
     ค่าใช้จ่ายแตกต่างกันออกไป ขึ้นอยู่กับรายละเอียด และขอบเขตของงาน การออกแบบรูปแบบการให้บริการของลูกค้าแต่ละราย เป็นเรื่องที่ซับซ้อนและต้องใช้เวลาในการวิเคราะห์ อย่างไรก็ตามคุณสามารถติดต่อเราเพื่อประมาณค่าใช้จ่ายอย่างคร่าว ๆได้


  • หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการของ CTC LOGIC สามารถสอบถามได้จากที่ไหน ?
     เจ้าหน้าที่ของเรายินดีในการตอบคำถามและให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่ผู้ที่สนใจ โทร 02 315 7518 คลิกไปที่ ติดต่อเรา