ความสำคัญของ Call Center

Call Center เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากในการขายสินค้าและบริการ ธุรกิจปัจจุบันไม่เพียงแต่จะขายสินค้าและมองที่กำไรอย่างเดียว แต่จะให้ความสำคัญต่อความพึงพอใจในการใช้สินค้าและบริการมากที่สุด ประสพการณ์ของลูกค้า (Customer Experienced) นับว่าเป็นเครื่องวัดมูลค่าของธุรกิจได้เป็นอย่างดี ธุรกิจปัจจุบันจึงทำการประเมิณความพึงพอใจหลังการให้บริการ (Customer Satisfaction) อยู่ตลอดเวลา Call Center เป็นเครื่องมือที่สำคัญในการสะท้อนความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดี เช่น การรับสายเพื่อให้ข้อมูลทั่วไปของสินค้าและบริการ (Information Center) เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา พนักงาน(Agents) จะต้องให้ข้อมูลต่างๆกัยลูกค้าอย่างถูกต้องและถ้อยคำที่สุภาพ จนลูกได้รับคำตอบครบถ้วน พนักงานจึงสามารถวางหูได้ โดยมีการปิดการสนทนาอย่างสุภาพ การรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า (Complain Center) ทำให้เรารู้ว่าปัญหาต่างๆของสินค้าบริการที่เราให้บริการได้ ระบบจำเป็นที่จะต้องสามารถบันทึกเรื่องร้องเรียนต่างแบบแยกประเภทเรื่องร้องเรียนได้ ( Ticketing) ซึ่งจะทำให้ธุรกิจสามารถที่จะนำไปแยกแยะเพื่อการแก้ไขปัญหาต่อไป การรับสายจากลูกค้า  (Inbound Call Center) อย่างเดียวถือว่าเป็นการให้บริการที่ยังไม่มีประสิทธิภาพ ธุรกิจจำเป็นที่จะต้องจัดตารางการโทรออก (Outbound Campaign) เพื่อทำการประสานงาน และกระตุ้นลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ายังคงจำและได้รับความเอาใจใส่จากธุรกิจ เพื่อหวังผลในการซื้อสินค้าและบริการต่อไปในอนาคต รายงานการดำเนินงานของ Call Center (Reporting) เป็นสิ่งที่ธุรกิจจะต้องนำรายงานต่างๆของระบบมาประเมิณเพื่อพัฒนาการให้บริการให้ดียิ่งขึ้นไปเอง ธุรกิจส่วนใหญก็จะนำผลของรายงานมาประกอบการวางแผนและกำหนดกลยุทธต่อ อันที่จริง Call Center Operations เป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนและซับซ้อมเป็นอย่างมาก ธุรกิจจึงจำเป็นต้องมีระบบ และพนักงานที่ดี อีกทั้งการบริหารจัดการพนักงานที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้การให้บริการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ระบบ Call Center ไม่จำเป็นค้องมีราคาแพงหรือแบรนด์เนม แต่จำเป็นต้องเป็นระบบที่ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับการทำงานอย่างแท้จริง อีกทั้งยังต้องมีความยือหยุ่นในทุกๆด้านเพื่อรองรับทุกสภาพแวดล้อมของธุรกิจ   C Logic Team,  

E-Commerce คืออะไร

  E-Commerce หรือ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือ การดำเนินธุรกิจโดยใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจที่องค์กรได้วางไว้ เช่น การซื้อขายสินค้าและบริการ การโฆษณาผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ โทรทัศน์ วิทยุ หรือแม้แต่อินเทอร์เน็ต เป็นต้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดค่าใช้จ่าย และเพื่มประสิทธิภาพขององค์กร โดยการลดบทบาทองค์ประกอบทางธุรกิจลง เช่น ทำเลที่ตั้ง อาคารประกอบการ โกดังเก็บสินค้า ห้องแสดงสินค้า รวมถึงพนักงานขาย พนักงานแนะนำสินค้า พนักงานต้อนรับลูกค้า เป็นต้น จึงลดข้อจำกัดของระยะทาง และเวลาลงได้ E-Commerce ช่วยอำนวยความสะดวกให้นักธุรกิจได้หลายด้าน ดังนี้ 1.ทำงานแทนพนักงานขายได้ โดยสามารถทำการค้าแบบอัตโนมัติ ได้อย่างรวดเร็ว 2.ทำให้เปิดหน้าร้านขายของ ให้คนทั่วโลกได้ และเปิดขายได้ทุกวันโดยไม่มีวันหยุดตลอด 24 ชั่วโมง เช่น การขายโดยใช้ระบบ Shopping Cart ทำให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าได้เองตลอดเวลาผ่านเว็บไซต์ 3.เก็บเงิน และนำฝาก เข้าบัญชีให้คุณได้โดยอัตโนมัติ 4.ทำให้ประหยัดค่าใช้จ่าย ในการจัดพิมพ์แคตาล็อก (กระดาษ) ออกมาเป็นเล่ม ๆ และไม่ต้องมาเสียเงิน และเวลาในการจัดส่งให้ลูกค้าทางไปรษณีย์อีก 5.แทนได้ทั้งหน้าร้าน (Showroom) หรือบูท (Booth) แสดงสินค้าของคุณที่มีคนทั่วโลกมองเห็น ไม่ต้องเสียค่าเครื่องบิน ไปออกงานแสดงสินค้าในต่างประเทศ 6.แทน และเพิ่มประสิทธิภาพ การบริหารธุรกิจ ภายในของเราได้อีกมากมาย ประเภทของ E-Commerce 1.การทำการค้าระหว่าง Customer (ผู้บริโภคหรือผู้ซื้อ) กับ Business (ผู้ทำการค้า) เช่น ลูกค้าต้องการซื้อหนังสือกับร้านค้า 2.การทำการค้าระหว่าง Business (ผู้ทำการค้า)  กับ Business ( ผู้ทำการค้า) เช่น ร้านขายหนังสือค้าต้องการสั่งซื้อหนังสือจากโรงพิมพ์ 3.การทำการค้าระหว่าง Business ( ผู้ทำการค้า)  กับ Customer (ผู้บริโภคหรือผู้ซื้อ) เช่น โรงพิมพ์ต้องการซื้อต้นฉบับจากผู้เขียน4. การทำการค้าระหว่าง Customer (ผู้บริโภคหรือผู้ซื้อ)  กับ Customer (ผู้บริโภคหรือผู้ซื้อ) […]

อยากมี Call Center ต้องคำนึงถึงอะไรบ้าง

1. ประเมินปริมาณสายที่ลูกค้าจะติดต่อมายัง Call Center แบ่งตามหัวข้อที่ติดต่อสอบถาม และช่วงเวลา เป็นระยะเวลาอย่างน้อย 1-3 เดือน 2. หาระบบ Call Center  ที่เหมาะสมกับความต้องการ และ ตามงบประมาณควรพิจารณาจากความต้องการใช้จริง 3. เตรียมสถานที่ ควรเงียบและเป็นสัดส่วน และอุปกรณ์การทำงานต้องมีคุณภาพ สะดวกและดูแลรักษา 4. จัดอบรม ข้อมูลสินค้า จิตวิทยาการให้บริการ กระบวนการทำงานหรือขั้นตอนการรับเรื่องหรือประสานงาน ข้อควรปฎิบัติหรือหลีกเลี่ยงให้แก่บุคคลากร 5. มีการประเมินผล รวบรวมปัญหาและข้อมูลเพื่อประเมิณผลการทำงาน เรียบเรียงจากบทความ : คุณ กฤตาภร ณ นคร รุปภาพประกอบ : Dennis Skley

EnglishLaoThaiVietnamese